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その他【コールセンターＳＶ養成講座】【訪問応対マナー】【電話応対診断】【対面応対診断】など
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[ クレーム電話応対研修 ]
クレーム電話応対は、お客様に商品・サービスをより深くご理解いただけるチャンスです。
ピンチをチャンスにかえましょう。
■ クレームとは何か
- クレームは貴重な情報源
- クレームの種類
■ クレームに対する考え方
- お客様の立場
- お客様の感情の3段階
- 職場でのクレーム事例
■ お客様の心理を理解する
■ クレーム電話応対のステップ
- クレーム応対5つのポイント
- 電話応対の基本
- 第一印象の重要性
- パワートーク (前向きな話し方)
- 音声表現（声の表情で気持ちを伝える）
- リスニングを強化する
- プロービングの質問
- ３つのチェンジ
■ クレーム応対事例研究
- スクリプト作成
- ロールプレイング
■ グッドマン理論
